Workshop Agressiebeheersing
Het tevredenstellen van klanten geeft veel voldoening aan werknemers, maar soms moeten ze dealen met iemand die niet zo tevreden is. Sterker nog, soms zijn klanten dusdanig ontevreden dat ze ongewenst gedrag vertonen. Grensoverschrijdend en ronduit agressief gedrag naar je medewerkers toe. In die situaties ontstaat er bij beide partijen op rap tempo veel stress en lopen de emoties hoog op. Als manager of anderszins leidinggevende wordt je vaak geacht het conflict veilig, kalm en prettig op te lossen. En dat gaat makkelijker als je weet wat je moet doen. Je leert het in de workshop Agressiebeheersing.
Vechten, vluchten … of professioneel handelen
Veel mensen verzanden al snel in een vecht- of vluchtreactie wanneer ze in een dergelijke conflictsituatie terechtkomen. Tijdens de workshop Agressiebeheersing voegen we daar een derde mogelijke reactie aan toe: professioneel handelen. Dat houdt in dat we je leren om de agressie bij klanten in een vroeg stadium te herkennen en uiteindelijk om die te verminderen of zelfs om te buigen naar iets positiefs.
Allemaal terwijl je je eigen emoties, spanning en stress onder controle weet te houden. Want alleen dan kun je je in een positie manoeuvreren waarin je toe kunt werken naar het verminderen van het agressieve gedrag. Daarvoor moet je je ook bewust zijn van je eigen gedrag. Hoe je reageert en wat dat losmaakt bij de ander. Want elke reactie leidt tot een nieuwe reactie. Communiceren is daarom van groot belang. Zowel verbaal als non-verbaal.
Communicatie is de sleutel tot een succesvolle de-escalatie
Wat je zegt is belangrijk, dus leren we je hoe je constructieve vragen kunt stellen en hoe je assertief een boodschap duidelijk kunt overbrengen. Het is belangrijk om te ontdekken wat klanten precies dwars zit en wat ze met hun agressie willen bereiken, zodat je tot op zekere hoogte mee kunt gaan in hun verhaal en ze het gevoel kunt geven dat ze begrepen worden.
Maar vaak is het nog belangrijker om stil te staan bij hoe je dat doet. Agressieve mensen zijn namelijk vaak niet voor rede vatbaar, maar pikken wel feilloos op wat je communiceert met je houding en stemgebruik. Hoe rustig en beleefd je ook reageert, zonder de juiste lichaamstaal kan de situatie nog steeds escaleren. Daarom leggen we tijdens de workshop Agressiebeheersing ook de focus op non-verbale communicatie.
Inhoud van de workshop Agressiebeheersing
Tijdens de workshop leer je onder andere:
- Dreigende situaties vlug te herkennen.
- Je eigen emoties onder controle te houden en rustig te blijven.
- De reden van de agressie snel en vakkundig te achterhalen.
- Je bewust te zijn van je lichaamstaal.
- Hoe en wanneer je diverse gesprekstechnieken in kunt zetten om de ander te beïnvloeden.
Omgaan met agressie leer je door het mee te maken. Niet uit een boekje. Daarom nemen we je tijdens de cursus mee door relevante, agressieve situaties. Zodat je kunt oefenen in een veilige omgeving en je cruciale momenten in de praktijk sneller kunt herkennen. We verzorgen de workshop Agressiebeheersing dan ook incompany en afgestemd op de wensen en behoeften van jouw organisatie.
